Welcome To My BLOG

Pengguna internet di Indonesia sudah mencapai 73 juta orang pada tahun 2014. Sebanyak 90% dari pengguna internet tersebut atau 66 juta orang menggunakan social media. Tahun lalu terdapat penambahan 10,5 juta orang pengguna social media. Angka ini berarti setiap menit, terdapat penambahan pengguna social media sebanyak 20 orang. Apa pengaruhnya pada karakteristik, kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan?

Pengaruh pertama adalah pelanggan semakin terhubung, sehingga peran words of mouth khususnya melalui social media dan internet menjadi semakin penting. Bukan hanya dari jumlah orang yang terhubung ke internet tetapi kecepatan penyebaran informasi yang luar biasa cepat juga menjadi faktor yang penting. Berdasarkan penelitian dari Institute of Customer Service di Inggris pada tahun 2014, social media juga berpengaruh pada ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi terhadap kualitas layanan.

Perubahan tersebut juga diantisipasi Telkom dalam melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan. Salah satu sumber identifikasi kebutuhan pelanggan yang digunakan oleh Telkom adalah percakapan pelanggan yang terjadi di social media. Telkom sangat serius dalam menggunakan social media untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi tentang semua layanan tersebut dan juga untuk melakukan registrasi layanan IndiHome, maka Telkom mengembangkan http://indihome.co.id. Penyediaan web tersebut juga salah satu antisipasi perubahan preferensi pelanggan yang semakin terhubung melalui internet. Jenis layanan yang bisa diperoleh melallui web tersebut pun semakin banyak. Banyak promo dan informasi tentang layanan tambahan (add-on) dapat ditemukan. Tetapi bila bila pelanggan memerlukan informasi lebih jauh, maka terdapat menu Live Chat dengan petugas contact center Telkom 147, langsung melalui web tersebut. Pelanggan juga dapat melakukan sendiri pengecekan, apakah rumahnya sudah bisa dilayani IndiHome, karena di web tersebut dilengkapi dengan Fiber Map (http://fibermap.indihome.co.id). Bila di wilayah tempat tinggalnya belum tersedia jaringan fiber, maka pelanggan dengan mudah bisa mengusulkannya melalui menu http://vote.indihome.co.id. Bahkan pelanggan mempunyai kesempatan untuk mendapatkan nilai tambah sekaligus ikut serta berkontribusi dalam peningkatan penetrasi broadband di Indonesia melalui program Society Leader. Di program ini, semua orang baik personal maupun komunitas bisa mereferensikan produk Telkom dan mendapatkan hadiah-hadiah menarik dari Telkom. Untuk bergabung dengan program ini, cukup melalui web yang sama, khususnya pada menu http://solead.telkom.co.id.